Jak skutecznie domagać się swoich praw od przewoźnika. Wakacje sprzyjają podróżom po Polsce oraz podróżom zagranicznym, często z całymi rodzinami. Są czasem, z którego chcielibyśmy mieć tylko miłe  wspomnienia.

Zdarza się, że nieprzewidziane okoliczności pokrzyżują nam  wakacyjne plany albo uniemożliwią terminowe załatwienie spraw poza miejscem zamieszkania. Jeżeli następuje to z winy przewoźnika możemy  zwrócić się do niego o odszkodowanie i składać  reklamacje. Nastroju i urlopu nam to nie poprawi, ale może poprawić kondycję finansową. Warto znać swoje prawa jako pasażera i wiedzieć, jak skutecznie dochodzić roszczeń od przewoźników – zarówno kolejowych, jak i lotniczych.

Odpowiedzialność przewoźnika. Odpowiedzialność przewoźnika za przewóz osób jest szeroka i obejmuje zarówno szkody wynikłe z opóźnień i odwołanych kursów, jak i szkody w rzeczach przewożonych przez pasażerów,  a przede wszystkim polega na dbałości o ich bezpieczeństwo. Przewoźnik może  uwolnić się  w wyjątkowych sytuacjach od odpowiedzialności, jeśli udowodni, że szkoda nastąpiła z przyczyn od niego niezależnych.

Czego możemy domagać się od przewoźnika kolejowego?

Reklamacja przewozu kolejowego.

Reklamację można złożyć pisemnie, tradycyjną pocztą, drogą elektroniczną lub przez formularz na stronie internetowej przewoźnika. Należy to zrobić w ciągu dwóch miesięcy od daty przejazdu. W reklamacji należy podać dane pociągu, datę i godzinę opóźnienia oraz oczekiwaną formę rekompensaty. Przewoźnik ma obowiązek rozpatrzyć reklamację w ciągu 30 dni. Jeśli reklamacja nie zostanie uwzględniona lub przewoźnik nie odpowie, można złożyć skargę do Urzędu Transportu Kolejowego.

Chcesz złożyć reklamację dotyczącą np. zakupionego biletu, opóźnienia lub odwołania pociągu, wezwania do zapłaty czy temperatury panującej w pociągu?

Przede wszystkim zachowaj bilet i dołącz do reklamacji . Zachowaj też wszelkie dokumenty potwierdzające dodatkowe koszty, jakie poniosłeś, może być nim bilet na utracone  połączenie, rachunek za nieplanowany nocleg, niewykorzystane bilety do teatru itp.

Warto zgłosić się do konduktora, aby na piśmie nawet na odwrocie biletu opisał i potwierdził zaistniałą sytuację (np. brak ogrzewania w pociągu, brak możliwości zajęcia miejsca siedzącego mimo posiadania rezerwacji itp.). Ustal, do jakiej spółki należał pociąg, którym podróżowałeś. Informacja, kto jest przewoźnikiem znajduje się na bilecie i jest niezbędna do reklamacji.

 

Pisząc reklamację, koniecznie określ:

• okoliczności zdarzenia (data, godzina, informacje o pociągu – planowana godzina odjazdu i przyjazdu, rodzaj pociągu),
• przedmiot reklamacji,
• formę rekompensaty, jakiej oczekujesz.

 

Uprawnienia pasażera przelotu lotniczego.

Kiedy i jak możemy zgłosić się do przewoźnika z wnioskiem  o rekompensatę za nieudany lot ?

Prawa pasażerów lotniczych w Unii Europejskiej uregulowane są  Rozp. (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. (w skrócie – WE 261). Jest to prawo nakładające na linie lotnicze obowiązek wypłaty rekompensaty pasażerom, których loty zostały w znaczny sposób opóźnione, odwołane bądź odmówiono im prawa do wejścia na pokład, -bez względu na to, z którą linią lotniczą odbywa się podróż w  granicach Unii.  Jeżeli twój lot jest objęty przepisami UE, linia lotnicza jest  zobowiązana do udzielenia pomocy w przypadku opóźnienia lotu. W  razie zakłócenia lotu masz prawo przede wszystkim  do rzetelnej informacji. Jakie prawa Ci przysługują;

• prawo do rekompensaty finansowej w przypadku opóźnienia lotu, które powoduje, że dotarłeś do miejsca docelowego z  ponad trzygodzinnym opóźnieniem,
• prawo do zwrotu dodatkowych kosztów związanych z wyżywieniem, zakwaterowaniem lub transportem na lotnisko i z lotniska do hotelu, prawo do zwrotu pieniędzy za bilet lotniczy lub do zmiany rezerwacji na lot alternatywny w przypadku odwołania lotu lub odmowy przyjęcia na pokład z powodu overbookingu;
• jeśli nie zaoferowano Ci zastępczego lotu, masz prawo uzyskać zwrot kosztów oryginalnych biletów, abyś mógł zakupić nowe. Jeżeli Twoje nowe bilety są droższe od oryginalnych, linia lotnicza musi zwrócić Ci również kwotę równą różnicy w cenie. Pamiętaj, aby zachować wszystkie dokumenty poświadczające, że linia lotnicza nie zaoferowała Ci zmiany rezerwacji w rozsądnych ramach czasowych oraz wszystkie rachunki za zakup nowych biletów.

 

Nie wiesz, czy możesz ubiegać się o odszkodowanie? Zależnie  od tego czy podróżujesz, czy kończysz lub zaczynasz lot poza granicami Unii, uprawnienia te mogą wyglądać nieco inaczej i są zależne również od państw spoza Unii. Pasażerowie nie zawsze mają prawo do odszkodowania za zakłócony lot spowodowany strajkiem – wówczas wszystko zależy od rodzaju strajku.

W transporcie lotniczym odpowiedzialność przewoźnika w sytuacji strajku regulują przepisy powołanego wcześniej Rozporządzenia (WE) nr 261/2004, które określają prawa pasażerów w przypadku opóźnienia, odwołania lotu lub odmowy wejścia na pokład a także strajku.

Jak złożyć reklamację ?

Aby złożyć reklamację do przewoźnika lotniczego należy przede wszystkim zachować dokumenty podróży, takie jak karta pokładowa i potwierdzenie rezerwacji. Następnie, zgłosić szkodę (np. uszkodzony bagaż) na lotnisku i uzyskać raport niezgodności (PIR). Reklamację możesz złożyć pisemnie lub elektronicznie, a w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu, najlepiej zapytać o przyczynę u personelu lotniska lub załogi samolotu. W reklamacji należy zawrzeć szczegóły lotu (data, numer lotu, trasa), dane pasażera, opis problemu oraz żądanie odszkodowania. Zagubienie lub uszkodzenie bagażu koniecznie, niezwłocznie zgłoś na lotnisku w biurze reklamacji bagażu. Do reklamacji  dołącz kopie dokumentów potwierdzających rezerwację, szkodę oraz inne dowody. Przydatne mogą być zdjęcia np. uszkodzonego bagażu. Określ kwotę odszkodowania, której się domagasz. Wiele linii lotniczych udostępnia formularze reklamacyjne na swoich stronach internetowych. Pamiętaj jednak o uważnym czytaniu i podpisywaniu dokumentów, aby nie zrzec się swoich praw do odszkodowania. Reklamację należy wysłać w formie pisemnej albo elektronicznej, zachowując potwierdzenie! Przewoźnik ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli linia lotnicza nie odpowie lub odrzuci reklamację, można skierować sprawę do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego lub skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim.

 

Pamiętajmy, że dobrze przygotowana reklamacja, zachowanie niezbędnych dokumentów oraz świadomość dostępnych instytucji wsparcia mogą znacząco zwiększyć szanse na uzyskanie rekompensaty.

Warto pamiętać  także o odpowiednim ubezpieczeniu podróży, które stanowi dodatkową ochronę w nieprzewidzianych sytuacjach, a podpisując umowę dokładnie wczytać się w jej treść.

Świadomy pasażer to bezpieczniejsza i spokojniejsza podróż – niezależnie od celu i środka transportu.

opracowanie autorstwa pani Alicji Wiekiery – radcy prawnego.